商家引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以主要承担生成答复草稿，人工继